Desde o último domingo (15/05/16) as operadoras de planos de saúde devem obedecer as novas regras determinadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS. São mais benefícios aos usuários de planos de saúde.

As empresas de grande porte devem oferecer atendimento telefônico 24 horas. Já as empresas de médio e pequeno porte (inclusive odontológicas) deverão oferecer atendimento telefônico em horário comercial durante os dias úteis. Para casos de urgência e emergência qualquer operadora deverá oferecer atendimento telefônico ininterrupto aos clientes. Outra mudança importante ocorreu nos pedidos de procedimentos de urgência e emergência que, agora, deverão ter resposta imediata. Se não for possível ter a resposta no momento da solicitação, as empresas terão até cinco dias úteis para esclarecer o pedido. Em caso de problema ou negativa de cobertura, a operadora precisa informar detalhadamente, por escrito e em linguagem clara, o motivo do indeferimento, indicando inclusive a cláusula contratual ou o dispositivo legal que justifique sua recusa de atendimento. Também será possível pedir nova análise da solicitação, que deverá ser avaliada pela ouvidoria da empresa. Se a empresa dificultar ou tentar impedir essa nova avaliação, o ato será considerado infração.

A Resolução Normativa 395 também determina que seja fornecido um número de protocolo de imediato, no início do atendimento ou quando o atendente identificar o assunto que motivou o contato.

As operadoras deverão arquivar, pelo prazo de 90 (noventa) dias, os dados do atendimento ao beneficiário ea respectiva gravação telefônica. Essas informações, quando solicitadas, deverão ser encaminhadas ao usuário, por email ou correspondência, em até 24 horas. Em caso de descumprimento ou negativa indevida de cobertura, a operadora poderá ser multada em R$30mil de penalidade. Lembramos que o próprio usuário deve fiscalizar eventuais abusos praticados pelos planos de saúde e denunciar as más prestações de serviços, através do Disque ANS 0800 701 9656. Além de denunciar na ANS para que a operadora seja administrativamente punida, o consumidor ainda tem a opção de ingressar com ação judicial para garantir o custeio do seu tratamento ou para eventuais indenizações

 

 

Fonte: G1